“這么冷的天，到網(wǎng)點(diǎn)能歇歇腳，給手機(jī)免費(fèi)充電，還能用他們的微波爐熱飯吃�！比抡�寒，快遞員小林走進(jìn)興業(yè)銀行“興公益”惠民驛站，這里常年為在戶外勞作的環(huán)保工人、交警、快遞員、外賣小哥、出租車司機(jī)等人群提供的日常便利服務(wù)。
這是該剛不斷深化“服務(wù)立行、消保先行”經(jīng)營理念，維護(hù)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的一個縮影。近年來，該行將消保工作融入經(jīng)營發(fā)展各環(huán)節(jié)，推動消保工作不斷邁上新臺階。
深化體制建設(shè) 下好頂層設(shè)計(jì)“先手棋”
“消保工作既是堅(jiān)持‘金融為民’的基本要求，也是銀行高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求�！痹撔邢嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。
為此，該行持續(xù)完善消保工作頂層設(shè)計(jì)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，在不斷探索過程中形成了一套專業(yè)化與規(guī)范化的消保工作管理體系。
在公司治理層面，明確董事會承擔(dān)消保工作的最終責(zé)任，并在總行成立消保服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管副行長擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，小組成員實(shí)現(xiàn)與消保工作相關(guān)部門的“全覆蓋”。
一系列制度的出臺為消保工作提供了有力保障，其內(nèi)容涵蓋消保審查、信息披露、個人信息保護(hù)、投訴管理、營銷規(guī)范、金融知識宣傳教育等與百姓生活息息相關(guān)的重點(diǎn)領(lǐng)域，并要求各級機(jī)構(gòu)將消保工作要求融入產(chǎn)品和服務(wù)制度體系，確保“一貫到底”。
推進(jìn)全流程管控 確保消保工作“無死角”
堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展、消保先行，該行聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制貫穿業(yè)務(wù)發(fā)展的售前、售中、售后，實(shí)現(xiàn)全流程管控。
售前壓實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)消保審查。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況，不斷更新消保審查要點(diǎn)，圍繞金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利，增加“財(cái)產(chǎn)區(qū)分”“流程和操作規(guī)范”“適當(dāng)性管理”等多項(xiàng)審查要點(diǎn)。
售中完善管控機(jī)制。充分利用各種監(jiān)測手段規(guī)范員工銷售行為，定期對全行客戶訴求進(jìn)行分析。
售后對各類宣傳銷售行為強(qiáng)化督查，確保及時有效解決問題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益。
暢通問題解決渠道 彰顯消保服務(wù)“快身手”
該行客服中心強(qiáng)化科技賦能，加快遠(yuǎn)程銀行能力建設(shè)，持續(xù)收集消費(fèi)者對業(yè)務(wù)、流程、產(chǎn)品、服務(wù)的意見。
在服務(wù)一線，多家分行結(jié)合自身實(shí)際情況，開展“行長值大堂”“行長接待日”活動，支行負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)廳堂駐點(diǎn)辦公，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的意見和建議，耐心答疑解惑。
創(chuàng)新優(yōu)化適老服務(wù) 當(dāng)好老年客戶“貼心人”
早在2012年，該行就率先推出養(yǎng)老金融專屬服務(wù)方案“安愉人生”，全面搭建養(yǎng)老金融服務(wù)體系。2022年，該行充分發(fā)揮養(yǎng)老金融專業(yè)優(yōu)勢，持續(xù)加大適老化服務(wù)投入。
如今，多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置了無障礙坡道、無障礙機(jī)動車停車位、緊急呼叫按鈕、應(yīng)急求助電話等便老敬老設(shè)施，在廳堂智能一體化系統(tǒng)設(shè)置老年人等特殊人群的“特殊取號”功能，為老年客戶開辟“綠色通道”。
此外，針對老年客戶舉辦“傳遞金融溫度、護(hù)航幸福晚年”等主題活動，通過線上健步跑、金融知識問答小游戲、掃碼逛線上云展廳等形式，讓老年人感受金融科技的魅力，幫助老年群體快速便捷共享數(shù)字金融發(fā)展成果。
強(qiáng)化消保宣教工作 做好消費(fèi)者“守護(hù)人”
該行根據(jù)不同年齡段的消費(fèi)者特點(diǎn)開展多樣化宣傳，為不同類型消費(fèi)者開展有針對性、有特色的教育宣傳活動。例如，針對新市民群體開展“金融宣傳月”活動，通過持續(xù)性的宣教及科普，提高新市民客群理財(cái)知識水平、風(fēng)險防范意識及反詐防騙能力。
各地機(jī)構(gòu)也結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，積極創(chuàng)建特色化常態(tài)化的金融教育示范基地。2022年，該剛開展線上線下教育宣傳活動合計(jì)1.07萬次，原創(chuàng)普及宣教材料3000余項(xiàng)，觸達(dá)消費(fèi)者人次約1.28億人次，有效提升了金融消費(fèi)者金融知識水平，取得了良好的社會成效。(龍安)
（來源：中新網(wǎng)吉林）
(編輯：王思博)
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