|
“吉林高速96122”主播王羿豐正在直播 李丹 攝
中新網(wǎng)長春1月11日電 (李丹)“您好！吉林高速為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”“京哈高速遼寧省與吉林省分界點，一輛貨車發(fā)生事故，請立刻派拖車處理！”在吉高集團運營事業(yè)部客服中心，電話聲此起彼伏。
客服員王淼一邊接電話，一邊敲鍵盤。3分鐘時間內(nèi)，她分別向路巡清障隊、高速交警隊發(fā)出了信息。很快，高速公路救援車到達現(xiàn)場，從發(fā)生事故到車流恢復(fù)正常，前后不到30分鐘。
吉高集團運營事業(yè)部客服中心路網(wǎng)運行監(jiān)控平臺 李丹 攝
吉高集團運營事業(yè)部客服中心，堪稱吉林省高速公路的中樞大腦。通過統(tǒng)一指揮調(diào)度，吉林省所有高速公路收費站、服務(wù)區(qū)的各種管制信息，均由客服中心采集并向社會發(fā)布；高速公路96122熱線電話、全國ETC服務(wù)監(jiān)督電話95022，均由客服中心負責接聽解答。
37歲的王淼在客服崗位工作了13年，每逢雨雪天氣是咨詢高速路況的高峰，王淼曾一天接了600多個電話。“讓咨詢者聽見微笑”是她一貫的工作風格。
春運開始以來，客服中心電話量、業(yè)務(wù)量激增，出入吉林省的車流明顯增多，客服中心也加強了各崗位的值守。一項項看似簡單的咨詢，需要熟練的業(yè)務(wù)知識和耐心的服務(wù)。
“我們要保障全省4300多公里高速公路車輛的通行，全省高速各重點路段，可以即時顯示在我們的監(jiān)控畫面上�！笨头行闹蛋嘀魅卫钚懔嵴f，工作人員24小時監(jiān)控值守，發(fā)現(xiàn)任何問題，會立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取有效措施調(diào)度處置。
除了日常的電話咨詢工作，客服中心還衍生了新媒體業(yè)務(wù)。通過抖音、快手等平臺，每天四次直播解答吉林省路況信息。
吉高集團運營事業(yè)部客服中心96122坐席 李丹 攝
“95后”王羿豐就是一名高速主播�！皻g迎大家進入吉林高速96122直播間，春運已經(jīng)開始了，給大家提供一份吉林省高速公路出行指南�！泵刻焐衔�9點和下午2點，都會有客服中心的直播人員進入直播間進行路況直播，每場直播一個半小時。
王羿豐說，通過線上直播的形式受理路況咨詢等問題，可以更直觀地為司乘人員提供服務(wù)。“節(jié)假日車流量高峰時，我會與遼寧省、黑龍江省、河北省的高速主播進行連線，介紹各自省份的車流量情況以及實時路況信息�！�
現(xiàn)在，“吉林高速96122”的直播平臺賬號粉絲量已超過32萬，單日最高觀看直播人數(shù)達44萬。
王羿豐介紹，每逢雨雪天氣，接線客服忙得不可開交，通過線上直播的形式可以有效分流熱線的電話量�！拔磥砦疫�想在直播中融入更多新穎的形式，嘗試用天津快板來科普高速知識。”
吉高集團運營事業(yè)部客服中心副主任郭思楠介紹，現(xiàn)在，越來越多的高速公路出行者采取網(wǎng)上查詢方式了解高速公路服務(wù)信息，客服中心一改過去“一對一”的電話服務(wù)模式，構(gòu)建起以“吉林高速96122”微博、微信公眾號、抖音、快手直播間、“吉行高速”小程序、APP等組成的新媒體矩陣。多渠道向公眾實時推送高速公路路況信息、出行指南、一鍵救援、節(jié)假日研判等便民服務(wù)措施。智能化、多維度的服務(wù)方式實現(xiàn)了降本增效，讓民眾出行更加平安暢通。(完)
（來源：中國新聞網(wǎng)）
(編輯：王思博)
|
