主持人： 當(dāng)今社會(huì)，金融消費(fèi)已滲透到人們生活的方方面面，如何更好地維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是金融業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)，也是當(dāng)前形勢(shì)下商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵體現(xiàn)。在金秋8月，吉林省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、吉林省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“東北亞博覽會(huì)金融消保直播間”系列訪談活動(dòng)。本期訪談，我們邀請(qǐng)到了農(nóng)行吉林省分行消保辦/網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展部負(fù)責(zé)人韓法先生，請(qǐng)他來(lái)談?wù)勣r(nóng)行吉林省分行在新時(shí)期金融消保工作方面的經(jīng)驗(yàn)和做法。
首先，歡迎韓總做客本期中新網(wǎng)吉林“金融消保直播間”節(jié)目。韓總，您好！
韓法：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們大家好！
很高興參加“東北亞博覽會(huì)金融消保直播間”系列訪談活動(dòng)。
主持人：下面請(qǐng)您談?wù)勣r(nóng)行吉林省分行今年以來(lái)在消保工作方面的創(chuàng)新舉措和取得的成效？
韓法：近兩年，為推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展，農(nóng)行吉林省分行采取了一系列措施：
首先是不斷完善制度機(jī)制，為消保工作平穩(wěn)運(yùn)行提供基礎(chǔ)保障。2022年3月初，我行在省分行和長(zhǎng)春分行單設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展部一級(jí)部，分管消保工作，進(jìn)一步理順了全轄消保管理職能，在全行初步形成了消保工作縱橫貫通的協(xié)調(diào)機(jī)制；2022年以來(lái)，共制定、修訂省分行消保類(lèi)制度13項(xiàng)，為消保各項(xiàng)工作提供制度遵循；建立消保發(fā)言人機(jī)制，成立引流投訴專(zhuān)班，處理投訴更加便捷高效；落實(shí)消保工作事前審查制度，有效防范消保風(fēng)險(xiǎn)，為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航。
其次是大力開(kāi)展宣教培訓(xùn)活動(dòng)，提升消費(fèi)者消保意識(shí)和從業(yè)人員工作水平。2022年以來(lái)，累計(jì)開(kāi)展“3.15”“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”等線上線下宣教活動(dòng)2000余次，活動(dòng)觸及消費(fèi)者300萬(wàn)人次。組織多層級(jí)員工培訓(xùn)1800余次，受眾4萬(wàn)人次。2023年8月舉辦全省“學(xué)消保 懂消保 用消�！毕M(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽，充分發(fā)揮“以賽促學(xué)”作用，進(jìn)一步增強(qiáng)員工“金融為民”的服務(wù)意識(shí)。
再次是擦亮服務(wù)品牌，為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供保障。著力打造“農(nóng)情暖域”特色品牌，結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周邊客群情況，打造敬老驛站、商戶(hù)驛站、書(shū)香驛站、環(huán)衛(wèi)驛站等子品牌和服務(wù)特色，2022年以來(lái)，累計(jì)推廣打造“濃情暖域”網(wǎng)點(diǎn)521家，開(kāi)展上門(mén)服務(wù)4562次。持續(xù)推進(jìn)老年金融服務(wù)便利化，在全轄網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)愛(ài)心座椅、老花鏡、無(wú)障礙通道等設(shè)施設(shè)備，提高老年客戶(hù)叫號(hào)優(yōu)先級(jí)，極大提升老年客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。在銀行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“2022年吉林省銀行業(yè)廳堂服務(wù)技能線上競(jìng)賽”中，我行榮獲團(tuán)體一等獎(jiǎng)，個(gè)人三等獎(jiǎng)。隨著服務(wù)質(zhì)量的不斷優(yōu)化，客戶(hù)滿(mǎn)意度也隨之大幅提升。截至2022年底，我行銀保監(jiān)口徑轉(zhuǎn)辦投訴同比下降68.3%，平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量、平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)投訴量均四行最低。
主持人：在用消保工作不斷擦亮服務(wù)品牌的同時(shí)，助推了農(nóng)行吉林省分行哪些業(yè)務(wù)的發(fā)展？
韓法：目前，農(nóng)行吉林省分行“全行管消保，全行為消保負(fù)責(zé)”的工作格局初步形成，消保工作對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)作用初步顯現(xiàn)，真正做到金融為民、金融利民、金融惠民。
首先表現(xiàn)在服務(wù)鄉(xiāng)村振興質(zhì)效提升方面。截至6月末，縣域貸款余額987.6億元，凈增116.6億元，增速13.4%；涉農(nóng)貸款余額528億元，凈增64.2億元，增速13.8%�？h域、涉農(nóng)貸款總量、增量均保持四行第一。連續(xù)三年被人民銀行評(píng)為服務(wù)鄉(xiāng)村振興“優(yōu)秀”等級(jí)行，為吉林省內(nèi)同業(yè)最好成績(jī)。
其次是服務(wù)普惠小微深入推進(jìn)。監(jiān)管口徑普惠貸款余額183.7億元，較年初增加32.6億元，增速21.6%，普惠貸款有貸客戶(hù)余額與增量均排名四行第一。全面落實(shí)紓困解難政策，為405戶(hù)經(jīng)營(yíng)主體11.6億元貸款辦理延期還本付息。
再次是數(shù)字賦能金融服務(wù)不斷優(yōu)化。掌銀注冊(cè)客戶(hù)突破600萬(wàn)戶(hù)，月活客戶(hù)凈增54.5萬(wàn)戶(hù)，增量四行份額第一；“農(nóng)銀e貸”余額220.3億元，較年初凈增46.9億元，增幅27%。
3.主持人：下一步，農(nóng)行吉林省分行在消保領(lǐng)域?qū)⑦�有哪些重磅舉措？
韓法：下一步，農(nóng)行吉林省分行會(huì)將保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益放在更加突出位置，著重做好“四個(gè)強(qiáng)化”：一是強(qiáng)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)推進(jìn)金融服務(wù)升溫工程。立足遍布鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點(diǎn)陣地優(yōu)勢(shì)，不斷提升金融覆蓋面和便利性，切實(shí)把保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益這項(xiàng)惠民生、暖民心、順民意的工作做到金融消費(fèi)者的心坎上。二是強(qiáng)化金融知識(shí)普及宣傳，持續(xù)優(yōu)化金融消費(fèi)環(huán)境。深入校園、社區(qū)、鄉(xiāng)村，選取個(gè)人信息保護(hù)、理性投資、理財(cái)消費(fèi)、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法集資、防范銀行卡盜刷等金融知識(shí)，認(rèn)真開(kāi)展3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、守護(hù)老百姓錢(qián)袋子、存款保險(xiǎn)、金融知識(shí)普及下鄉(xiāng)等金融知識(shí)宣傳活動(dòng)。三是強(qiáng)化糾紛多元化解，持續(xù)提升金融消費(fèi)者滿(mǎn)意度。積極通過(guò)調(diào)解、和解、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制等方式化解糾紛，提高投訴處理質(zhì)效，優(yōu)化工作流程。四是強(qiáng)化金融科技賦能，持續(xù)保障金融消費(fèi)者個(gè)人信息安全。將利用終端數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶(hù)信息存儲(chǔ)及使用情況，嚴(yán)格把控，分級(jí)授權(quán)，以科技賦能保障客戶(hù)信息安全。
今后，農(nóng)行吉林省分行將繼續(xù)堅(jiān)守“人民金融”底色，以工作有力度、服務(wù)有溫度為目標(biāo)，全方位打造高質(zhì)量服務(wù)強(qiáng)行，為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和保障廣大金融消費(fèi)者權(quán)益持續(xù)貢獻(xiàn)農(nóng)行力量！
主持人：感謝您，韓總！各位網(wǎng)友我們下期節(jié)目再見(jiàn)！
