主持人： 當今社會，金融消費已滲透到人們生活的方方面面，如何更好地維護金融消費者權益是金融業(yè)發(fā)展的重要目標，也是當前形勢下商業(yè)銀行核心競爭力的內涵體現(xiàn)。在金秋8月，吉林省銀行業(yè)協(xié)會、吉林省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中新網吉林特別策劃了“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動。本期訪談，我們邀請到了農行吉林省分行消保辦/網點發(fā)展部負責人韓法先生，請他來談談農行吉林省分行在新時期金融消保工作方面的經驗和做法。
首先，歡迎韓總做客本期中新網吉林“金融消保直播間”節(jié)目。韓總，您好！
韓法：各位網友、觀眾朋友們大家好！
很高興參加“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動。
主持人：下面請您談談農行吉林省分行今年以來在消保工作方面的創(chuàng)新舉措和取得的成效？
韓法：近兩年，為推動金融消費者權益保護工作高質量發(fā)展，農行吉林省分行采取了一系列措施：
首先是不斷完善制度機制，為消保工作平穩(wěn)運行提供基礎保障。2022年3月初，我行在省分行和長春分行單設消費者權益保護辦公室、網點發(fā)展部一級部，分管消保工作，進一步理順了全轄消保管理職能，在全行初步形成了消保工作縱橫貫通的協(xié)調機制；2022年以來，共制定、修訂省分行消保類制度13項，為消保各項工作提供制度遵循；建立消保發(fā)言人機制，成立引流投訴專班，處理投訴更加便捷高效；落實消保工作事前審查制度，有效防范消保風險，為業(yè)務發(fā)展保駕護航。
其次是大力開展宣教培訓活動，提升消費者消保意識和從業(yè)人員工作水平。2022年以來，累計開展“3.15”“普及金融知識萬里行”等線上線下宣教活動2000余次，活動觸及消費者300萬人次。組織多層級員工培訓1800余次，受眾4萬人次。2023年8月舉辦全省“學消保 懂消保 用消�！毕M者權益保護知識競賽，充分發(fā)揮“以賽促學”作用，進一步增強員工“金融為民”的服務意識。
再次是擦亮服務品牌，為業(yè)務經營發(fā)展提供保障。著力打造“農情暖域”特色品牌，結合營業(yè)網點周邊客群情況，打造敬老驛站、商戶驛站、書香驛站、環(huán)衛(wèi)驛站等子品牌和服務特色，2022年以來，累計推廣打造“濃情暖域”網點521家，開展上門服務4562次。持續(xù)推進老年金融服務便利化，在全轄網點增設愛心座椅、老花鏡、無障礙通道等設施設備，提高老年客戶叫號優(yōu)先級，極大提升老年客戶服務體驗。在銀行業(yè)協(xié)會主辦的“2022年吉林省銀行業(yè)廳堂服務技能線上競賽”中，我行榮獲團體一等獎，個人三等獎。隨著服務質量的不斷優(yōu)化，客戶滿意度也隨之大幅提升。截至2022年底，我行銀保監(jiān)口徑轉辦投訴同比下降68.3%，平均每百營業(yè)網點投訴量、平均每百萬個人客戶投訴量均四行最低。
主持人：在用消保工作不斷擦亮服務品牌的同時，助推了農行吉林省分行哪些業(yè)務的發(fā)展？
韓法：目前，農行吉林省分行“全行管消保，全行為消保負責”的工作格局初步形成，消保工作對業(yè)務經營的推動作用初步顯現(xiàn)，真正做到金融為民、金融利民、金融惠民。
首先表現(xiàn)在服務鄉(xiāng)村振興質效提升方面。截至6月末，縣域貸款余額987.6億元，凈增116.6億元，增速13.4%；涉農貸款余額528億元，凈增64.2億元，增速13.8%�？h域、涉農貸款總量、增量均保持四行第一。連續(xù)三年被人民銀行評為服務鄉(xiāng)村振興“優(yōu)秀”等級行，為吉林省內同業(yè)最好成績。
其次是服務普惠小微深入推進。監(jiān)管口徑普惠貸款余額183.7億元，較年初增加32.6億元，增速21.6%，普惠貸款有貸客戶余額與增量均排名四行第一。全面落實紓困解難政策，為405戶經營主體11.6億元貸款辦理延期還本付息。
再次是數(shù)字賦能金融服務不斷優(yōu)化。掌銀注冊客戶突破600萬戶，月活客戶凈增54.5萬戶，增量四行份額第一；“農銀e貸”余額220.3億元，較年初凈增46.9億元，增幅27%。
3.主持人：下一步，農行吉林省分行在消保領域將還有哪些重磅舉措？
韓法：下一步，農行吉林省分行會將保護金融消費者權益放在更加突出位置，著重做好“四個強化”：一是強化服務流程標準化，持續(xù)推進金融服務升溫工程。立足遍布鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網點陣地優(yōu)勢，不斷提升金融覆蓋面和便利性，切實把保護金融消費者權益這項惠民生、暖民心、順民意的工作做到金融消費者的心坎上。二是強化金融知識普及宣傳，持續(xù)優(yōu)化金融消費環(huán)境。深入校園、社區(qū)、鄉(xiāng)村，選取個人信息保護、理性投資、理財消費、防范電信網絡詐騙、防范非法集資、防范銀行卡盜刷等金融知識，認真開展3.15消費者權益保護、守護老百姓錢袋子、存款保險、金融知識普及下鄉(xiāng)等金融知識宣傳活動。三是強化糾紛多元化解，持續(xù)提升金融消費者滿意度。積極通過調解、和解、經濟補償機制等方式化解糾紛，提高投訴處理質效，優(yōu)化工作流程。四是強化金融科技賦能，持續(xù)保障金融消費者個人信息安全。將利用終端數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)，實時監(jiān)測客戶信息存儲及使用情況，嚴格把控，分級授權，以科技賦能保障客戶信息安全。
今后，農行吉林省分行將繼續(xù)堅守“人民金融”底色，以工作有力度、服務有溫度為目標，全方位打造高質量服務強行，為服務地方經濟發(fā)展和保障廣大金融消費者權益持續(xù)貢獻農行力量！
主持人：感謝您，韓總！各位網友我們下期節(jié)目再見！
